Ein Pflegedienst ist weitaus mehr als ein Gesundheitsdienstleister. Er stellt für sie die Garantie dar, selbständig Zuhause wohnen bleiben zu können, ohne auf eine professionelle Gesundheitsversorgung zu verzichten oder auf Angehörige angewiesen zu sein. Dadurch ergeben sich für Sie viele Freiheiten, aber auch eine fragile Abhängigkeit. Denn wenn sich kleine oder größere Probleme mit Ihrem Pflegedienst auftun, müssen diese gelöst werden, damit Ihre Versorgung sichergestellt ist.

Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Rechte als Pflegebedürftige oder Angehörige einer pflegebedürftigen Person kennen und dass Sie Probleme immer ansprechen und aus der Welt schaffen. 

Wichtige Tipps für erste Schritte

Oft beginnen Probleme im Kleinen. Dann sind es nur Ausnahmen, die sich jedoch gravierend anfühlen können oder sich auch zu einem handfesten Problem auswachsen. 

Gerade deswegen ist es wichtig, schon kleine Ausnahmen anzusprechen und so frühzeitig zu verhindern, dass größere Schwierigkeiten entstehen.

Probleme protokollieren

Für viele spätere Schritte ist es sehr hilfreich, wenn Sie entstehende Probleme protokollieren. Dadurch wird sichtbar, wenn ein Verhalten oder ein Hindernis regelmäßiger auftritt, und auch, welche Zusammenhänge möglicherweise zu anderen Situationen bestehen. Zudem können Sie bei Bedarf jederzeit nachweisen, dass ein Problem aufgefallen ist. Als Bonuspunkt dient es Ihnen zur Reflektion, was an der entstandenen Situation Sie genau gestört oder verunsichert hat, sodass Sie auch konkrete Schritte aus Ihrem Protokoll folgen lassen können.

Protokollieren Sie immer das Datum des Vorfalls und in kurzen Stichpunkten, was vorgefallen ist. Notieren Sie auch Details zur Situation, z.B. wenn sich Ihre Pflegekraft mehrfach verspätet hat und  Ihnen gegenüber anspricht, dass es keine Parkplätze in Ihrer Straße gibt. Schreiben Sie auch den Namen der Pflegefachkraft auf und benennen Sie eventuelle Zeugen für die Situation.

Scheuen Sie vor einem solchen Protokoll nicht zurück, um Ihre Pflegekraft zu schützen. Denn diese erhält dadurch auch Sicherheit, wenn es um Probleme geht, die auch sie betreffen. Können Sie z.B. nachweisen, dass Ihre Pflegekraft auf einer bestimmten Route zu spät kommt, hat diese ein starkes Argument, um die Routenplanung ändern zu lassen.

Das Gespräch suchen

Die meisten Probleme lassen sich lösen, wenn man auf Augenhöhe konstruktiv miteinander spricht. Das können Sie sowohl mit Ihrer Pflegekraft direkt machen wie auch mit der zuständigen Stelle Ihres Pflegedienstes. Große Dienstleister haben auch oft eine Schlichtungsstelle, die bei größeren Zerwürfnissen, aber auch bei kleineren Anfragen Ihnen mit Rat zur Seite steht. 

Sie können ein solches Gespräch alleine führen oder auch in Anwesenheit eines Angehörigen oder einer anderen Vertrauensperson.

Benennen Sie das konkrete Problem und legen Sie gegebenenfalls auch Ihre Protokolle offen. Äußern Sie Ihre Wünsche nach Veränderung selbstbewusst, aber seien Sie offen für Erklärungen der Pflegedienste. Denn unter Umständen liegt dem Problem sogar nur ein Missverständnis oder ein Vertragsproblem zugrunde, das leicht zu beheben ist. Manchmal hilft es auch, wenn Sie erklären, weswegen Sie sich mit der aktuellen Situation unwohl fühlen, z.B. wenn es Sie stört, dass Ihre Pflegekraft sehr laut spricht, Sie aber empfindlich auf Geräusche reagieren. 

Bei größeren Problemen sollten Sie auch dann den Pflegedienst informieren, wenn Sie mit Ihrer Pflegekraft eine passende Einigung gefunden haben und sich das Problem damit erledigt hat. So ist Ihre Beschwerde dokumentiert und Sie können sich darauf berufen, wenn z.B. das Problem wieder auftritt oder es einen Personalwechsel gab.

Halten Sie auf jeden Fall eine Absprache immer schriftlich fest mit Angabe des Datums und Unterschriften der Anwesenden. Dann ist beiden Seiten klar, was sich verändern wird, und Sie haben eine Handhabe, sobald es wieder zu Problemen kommt.

Ein guter Pflegedienst ist daran interessiert, guten Service zu bieten, und ist daher oft zu individuellen Lösungen bereit. Jedoch kann es natürlich auch sein, dass eine Umsetzung schwierig oder sogar unmöglich ist, wenn z.B. rechtliche Vorgaben dem entgegenstehen. 

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Was Sie tun können, wenn die fachliche Versorgung ungenügend ist

Eine qualitativ hochwertige fachliche Versorgung ist das Kernstück eines guten Pflegedienstes. Daher sind Nachlässigkeit oder sogar minderwertige Versorgung keine Kavaliersdelikte, sondern können mitunter sogar Ihrer Gesundheit schaden.

Schon kleine Patzer können große Auswirkungen haben, wie eine nachlässige Versorgung einer Wunde oder das Übersehen einer Druckstelle. Hochgefährlich sind Vorfälle, bei denen Ihre Medikamente vertauscht oder über- oder unterdosiert werden, Sie Schmerzen erleiden oder spezielle Werte nicht ordnungsgemäß gemessen oder dokumentiert werden.

Im Vertrag mit Ihrem Pflegedienst ist eine fachliche Versorgung zugesichert, daher ist es Ihr Recht, darauf auch zu bestehen. Eine qualifizierte Pflegekraft muss sich regelmäßig fortbilden, um auf dem neuesten Stand der Medizin zu bleiben, und muss in der Lage sein, eventuelle Hilfsmitteln und Geräte nach Absprache zu bedienen.

Eine fachliche Versorgung erfolgt auch nur durch den Einsatz qualifizierter Kräfte. Auch Praktikant*innen oder anzulernende Kräfte dürfen nur unter Aufsicht einer solchen Pflegekraft und auch nur mit Ihrem Einverständnis die Pflege übernehmen.

Wenn Sie ein ungutes Gefühl bei Ihrer Versorgung haben oder auch konkrete Missstände benennen können, sollten Sie den Pflegedienst kontaktieren und eine geeignete medizinische Versorgung einfordern.

Natürlich kann es sein, dass sich durch neue medizinische Erkenntnisse Änderungen in der Versorgung ergeben, die Ihnen erstmal nicht einleuchten oder sogar suspekt vorkommen. Dann jedoch sollte Ihre Pflegekraft Ihnen nachvollziehbar den Grund für die Änderung darlegen können.

Bei grobem Fehlverhalten oder sogar Gefährdung können Sie auch umgehend anwaltliche Beratung einholen oder sogar die Polizei rufen. Dies ist auch der Fall, wenn der Umgang mit Ihnen medizinisch zwar einwandfrei ist, Sie jedoch beschimpft oder sogar bedroht werden, unangemessen berührt oder verletzt. Dann sollten Sie auch umgehend den Pflegedienst informieren und der entsprechenden Pflegeperson den Zutritt zu Ihrer Wohnung sofort untersagen.

Eine solche Maßnahme bei drastischen Vorkommnissen können Sie ergreifen, wenn nicht Sie selbst, sondern eine Angehörige oder nahestehende Person betroffen ist. Zwar kann gegen deren Willen nur wenig unternommen werden, doch haben auch Sie das Recht, Ihnen nahe stehende Personen zu schützen.

Was Sie tun können, wenn die Organisation des Pflegedienstes versagt

Der Fachkräftemangel trifft auch die Pflegedienste hart und immer öfter muss auf ungelernte Kräfte und Springerdienste zurückgegriffen werden. Unvermindert ist jedoch Ihr Anspruch auf eine gute Versorgung und dies umfasst auch die Organisation Ihrer Pflege.

Natürlich müssen Sie mit einem gewissen Maß an Änderung leben, denn gerade in den sogenannten Grippezeiten oder in den Schulferien werden immer mal wieder Personalwechsel vorkommen, um Ihre Versorgung aufrechtzuerhalten. Sobald dies jedoch kein begründeter Einzelfall mehr ist, sondern zur Regel wird, ist das ein Zeichen mangelnder Organisation.

Denn für Sie ist entscheidend, dass z.B. im Pflegedienstbüro jemand für Sie erreichbar ist und auch, dass eine ordentliche Dokumentation und Ablage erfolgt. Sonst können Akten verwechselt werden mit teils verheerenden Folgen, wenn Sie eine ungeeignete Versorgung erfahren.

Zudem lassen Sie mit dem Pflegedienst auch immer eine Ihnen zunächst unbekannte Person in die Intimsphäre Ihrer Wohnung. Deswegen ist es wichtig, dass Sie ein Vertrauensverhältnis zu Ihrer Pflegekraft aufbauen können. Dies kann jedoch nur entstehen, wenn Sie auch regelmäßig von denselben Pflegekräften versorgt sind, die auch Ihre Gesundheit dann wesentlich besser einschätzen können. Nicht selten werden kleine Schlaganfälle erst durch Pflegekräfte erkannt, die ein verändertes Verhalten bei Ihnen bemerken und den Rettungsdienst rufen.

Auch eine kontinuierliche Verspätung oder Unkenntnis über Ihre Versorgungsbedürfnisse sind keine Probleme, über die Sie hinwegsehen sollten. Denn Unpünktlichkeit führt meistens zu Zeitdruck in Ihrer Versorgung, was ein hohes Risiko für Fehler birgt.

Hier ist oft ein klärendes Gespräch mit dem Pflegedienst sehr hilfreich, in dem Sie konkrete Probleme nennen und gemeinsam lösen. Sollte sich der Pflegedienst nicht in der Lage sehen, die Situation zu entschärfen, ist unter Umständen ein Wechsel zu bedenken.

Ein weiterer wichtiger Punkt, bei dem die Organisation Ihres Pflegedienstes stimmen muss, ist ein korrekter Vertrag über die Dienstleistung. Wichtig ist hier z.B., dass Kosten einzeln aufgeführt sind und dass es eine Vereinbarung gibt, wie mit den Kosten zu verfahren ist, wenn Sie nicht Zuhause gepflegt werden.

Über die rechtlichen Vorgaben für solche Verträge berät Sie Ihre Pflegekasse oder auch die Verbraucherzentrale.

Was Sie tun können, wenn Sie Probleme mit den Mitarbeitenden haben

Manchmal ist es einfach so, dass die Chemie zwischen Ihnen und Ihrer Pflegekraft nicht stimmt. Dafür muss niemand was können, aber wenn es für Sie unangenehm ist, können Sie den Pflegedienst ruhig um einen Personalwechsel bitten.

Sie müssen der Pflegekraft vertrauen können und je nach Versorgung, lassen Sie diesen Menschen auch sehr nah an sich heran. Dabei sollten Sie sich nicht unwohl fühlen. Ein guter Pflegedienst kennt dies auch und strebt dann einen unkomplizierten Wechsel an. Und auch die Pflegefachkräfte kennen diese Situation und haben ein professionelles Verhältnis dazu.

Ebenso kann ein Personalwechsel hilfreich sein, wenn Sie Vorbehalte aus anderen Gründen haben, z.B. wenn Sie nur von einer Pflegekraft des gleichen Geschlechts behandelt werden wollen. Gerade, wenn Ihre Körperhygiene durch die Pflegekraft durchgeführt wird, ist das auch üblich.

Aber auch aus scheinbar nichtigen oder sehr persönlichen Gründen können Sie mit Ihrem Pflegedienst über einen Wechsel sprechen, wenn z.B. die Pflegekraft Sie an jemanden erinnert und für Sie dies sehr unangenehm ist oder sogar Angstattacken auslöst.

Meistens kann ein Personalwechsel nicht von heute auf morgen erfolgen, daher müssen Sie ein wenig Geduld aufbringen. Es sollte jedoch innerhalb von ein bis zwei Wochen organisierbar sein, um die unangenehme Situation nicht über Gebühr zu verlängern.

Hochproblematisches Verhalten seitens Ihrer Pflegekraft müssen sie natürlich niemals hinnehmen. Wenn Sie beleidigt oder sogar bedroht werden, man sie unangemessen berührt oder bedrängt, übersteigt das jedes professionelle Verhältnis und kann auch strafbar sein. Dann können Sie auch auf einen sofortigen Wechsel bestehen. Kann Ihr Pflegedienst dies nicht leisten, kann er Ihre Pflege auch kurzfristig von einem anderen Dienstleister übernehmen lassen, ohne, dass ihnen dafür zusätzliche Kosten entstehen. Sie sollten aber darauf achten, dass Sie eine Vereinbarung treffen, dass Ihr eigentlicher Pflegedienst dann weiterhin für die Leistungsqualität haftet.

Nichts ändert sich? Das können Sie jetzt tun!

Wenn sich auch nach Gesprächen nichts ändert und Vereinbarungen nicht eingehalten werden, können Sie Ihrem Pflegedienst kündigen. Bei grobem Verstoß oder wenn Ihr Pflegedienst vorab schon die Kommunikation mit Ihnen verweigert hat, geht dies auch fristlos. Dies birgt jedoch das Problem, dass Sie dann kurzfristig einen anderen Pflegedienst finden müssen.

Umgekehrt kann zwar auch der Pflegedienst den Vertrag mit Ihnen kündigen, jedoch muss er Ihnen dabei genug Zeit lassen, einen anderen Pflegedienst zu finden. Wenn Ihnen dies trotz ausreichender Anstrengung nicht gelingt und Sie zeitweise deswegen auf stationäre Pflege angewiesen sind, können Sie unter Umständen den Pflegedienst auf Schadenersatz verklagen. Dies ist jedoch langwierig und sollte erst nach anwaltlicher Beratung erfolgen.

Wenn alle Stricke reißen, sollten Sie auch die Pflegekasse informieren und eine Beschwerde über Ihren Pflegedienst einreichen. Diese ist verpflichtet zu reagieren und das Gespräch mit Ihnen zu suchen, in dem Sie auch zu weiteren Schritten beraten werden.

Zu Pflegeverträgen berät Sie außerdem die Verbraucherzentrale. Viele Bundesländer haben auch Pflegestützpunkte eingerichtet, in denen Sie sich Hilfe holen können, und viele Kommunen betreiben eigene kommunale Pflegeberatungen vor Ort.